Jak dosáhnout ještě vyšší spokojenost klientů vašeho hotelu?

 

Ubytovaný host bývá zpravidla jedním z nejlepších marketingových nástrojů.

 

Provozovat hotel, penzion, nebo podobné zařízení, přináší množství povinností, času a trpělivosti, ať už se jedná o velké hotely, nebo menší rodinné penziony. Spokojenost návštěvníků je jistě prioritou každého hoteliéra. Je také pro hotel nejvyšším vyznamenáním a nejlepší možnou reklamou. Očekává se, že pobyt v daném zařízení jim poskytne příjemný zážitek. Nebojte se jít nad rámec slíbeného, čím na hosty rozhodně zapůsobíte. Jde o celkový přístup, ochotu, atmosféru a v neposlední řadě čistotu, vybavení a komfort. Chcete-li ještě více zlepšit služby hotelu, je dobré zvážit a zavést inovativní způsoby. Je důležité si uvědomit, že právě ubytovaní hosté představují nejsilnější marketingový nástroj a jsou i největšími kritiky. Pokud jsou spokojeni, rádi se o zkušenostech podělí na internetových recenzích, ale především doporučí pobyt v zařízení svým známým nebo rodinným příslušníkům. V případě, že si domů odnesou negativní zážitek, s ním se zpravidla podělí rovněž veřejně. Vašemu provozu to rozhodně nepomůže vybudovat si dobré jméno.

Přinášíme několik tipů, jak vylepšit image vašeho zařízení a tak zvýšit šanci, že hosté budou odcházet spokojeni.

 

1. Pamatujte, pobyt začíná již před příjezdem

Kvalitní webová stránka, aktivní účet na sociálních sítích, ale i rychlá reakce na maily či telefonáty. To vše může ovlivnit rozhodnutí hosta, zda si vybere právě vás. Je nutné mít kvalitní a rychlou webovou stránku, která nabízí i vizuální "náhled" do vašeho hotelu. Samozřejmostí by měla být možnost ihned si rezervovat pobyt v konkrétním termínu. Vítaná je i grafika s obsazeností. Důležité je vždy ochotně reagovat na všechny otázky zájemců, kteří si předem objednávají pobyt.

 

2. Odpovídejte na zpětnou vazbu

Neméně důležitým faktorem je ochota správně reagovat na připomínky klientů. Pokud uvěřejňujete recenze na váš hotel veřejně, zobrazujete dalším potenciálním návštěvníkům, že jste ochotni stále se posouvat, aby se vaše služby zlepšovaly. Ještě o level výše se dostanete, pokud budete posílat automatické e-maily s průzkumy spokojenosti vašich hostů. Každý ocení, že se snažíte získávat co nejvíce informací a mapujete spokojenost, případně připomínky lidí, kteří se u vás ubytovali. Tehdy rozhodně překročíte očekávání. Nebojte se přijmout i konstruktivní kritiku. Může vás posunout vpřed a pomůže vylepšit vaše služby.

 

3. S hosty se spojte i osobně

Po příjezdu hostů je důležité uvítat je přímo na recepci. Pokud vám to čas a okolnosti dovolují, nebojte se předem spojit s vašimi klienty například přes sociální sítě a zjistit si o nich co nejvíce (pozor však na příliš osobní otázky). Můžete zkusit i různé formuláře či dotazníky. Úsměv a přátelská atmosféra by měla být samozřejmostí. Ještě více si je získáte například malou pozorností při příchodu. Na hosty to rozhodně zapůsobí a zanechá pozitivní dojem. Protože již první kontakty jsou mimořádně důležité.

 

4. Hledejte vhodné zaměstnance

Pracovat ve službách není jednoduché. Velká část pozitivního hodnocení ze strany hostů závisí také na tom, jaký dojem budou mít z personálu - od recepční, pokojské až po údržbáře. Každý z nich hraje důležitou roli v této mozaice. Při přijímání zaměstnance do vašeho zařízení je důležité podívat se kromě základní klasifikace i na jeho osobnost. Měl by být přátelský, ochotný a rozhodně musí z něj vyzařovat pozitivní energie. Každá osoba ubytována ve vašem hotelu musí cítit, jakoby si pohodlí užívala doma. Pokud přijde z její strany žádost o pomoc, je důležité udělat maximum vyhovět jí. Vaši zaměstnanci by měli dobře komunikovat, umět předat informace a co nejrychleji pomoci hostům řešit problémy. Není pravidlem, že se setkáte s ideálními klienty. I tak je nutné zachovat si trpělivost a klid. V hotelu budou totiž lidé ze všech oblastí života. A co je nejdůležitější, v hotelu musíte pracovat jako tým, ne jako jednotlivec.

 

5. Technologie a čistota jsou důležité

Každý klient zařízení chce za služby, které si platí, i určitý komfort. Čisté pokoje, stylové vybavení a vynikající jídlo v restauraci vašeho hotelu vytváří konečný dojem, který zůstává i po jeho odchodu. V době technologii je důležitý rezervační online systém. Nezapomínejte na aktualizovanou webovou stránku, kterou také budujete svou značku. V hotelu by jste měli používat moderní technologie - například wi-fi salonky, nabíjecí stanice nebo inteligentní klíče. Měli by jste přemýšlet nad rámec tradiční vybavenosti. Vše však záleží na tom, kolik finančních prostředků hodláte do inovativních technologii investovat. To platí i o zařízení pokojů. Televize a wi-fi by měly být při standardních hotelích samozřejmostí, stejně tak čisté prádlo a ručníky i osušky.

 

Toto vše je jen pár nápadů, jak se posunout ještě o krok dále. Fantazii se meze nekladou a čím více času a financí věnujete do pokroku svého provozu, tím lépe.

Postarat se o klienta ve vašem hotelu vyžaduje celou řadu povinnosti a ochoty. Když však host odchází z vašeho hotelu spokojen, bude to určitě pozitivní odměna za čas, který jste mu věnovali. Zároveň se to stane motivací nadále poskytovat co nejlepší služby a budování dobrého jména, které je pro vás tou nejlepší reklamou.

 

zdroj: siteminder.com

 

Newsletter